店員がふざけて撮影した
「不適切動画」
が最近問題になっていますが、
お客様側の迷惑行為も、
かなりひどいんです!!
『客テロ』や『カスハラ』
どのような行為を指すかご存知でしょうか?
知らず知らずに、
あなたもやっていませんか?
きちんと知っておきたい、
迷惑行為について記事にしてみました!
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客テロがヤバイ！？そもそも客テロって?
そもそも「客テロ」とは、
お客さんが不適切な行為をしている動画を
ネット上に投稿したり、
それを見た人が
推測だけでこのお店だ!とコメント
したりすることで、
事実と異なる情報が拡散してしまう事。
結果全然関係のないお店が
イメージダウンし、
被害を受けてしまいます。
大・迷・惑 !!!
最近相次いでニュースとなっている、
従業員による「不適切動画」とは違い、
全く関係のないところで起こっているので
管理責任も、もちろんありませんし、
何より飛び火にしては大きすぎますよね。
実際には最近、
焼き肉店での迷惑行為動画が
SNSに投稿され、
「すたみな太郎ではないか?」
という間違った推測コメントがつきました。
結果数日後には、
『すたみな太郎での迷惑行為動画』
として様々なSNSで動画が広まるように。
たれを瓶のまま飲み、網に吐く。
お酒を網に流す等の不衛生な動画から、
客足が遠のき、売り上げやイメージダウンに繋がる大被害です。
真面目に毎日働いているのに、
身に覚えのないこの仕打ちはまさにテロ。
やってられませんよね。
すたみな太郎、
お肉もお寿司もお腹いっぱい食べられます!
美味しいです!
みなさんどんどん利用しましょうね。（勝手に宣伝しちゃう。）
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客テロだけではない？カスハラって?
では続いては『カスハラ』
最近『○○ハラスメント』って
沢山ありすぎて、
正直理解が追いついていない私。
みなさんは何の略なのかご存知でしょうか?
正解は、
『カスタマーハラスメント』
の略です。
つまり、
お客様によるハラスメントを指します。
具体的に言うと、
お客様の立場を掲げて行われる、理不尽な態度や要求。
度を越えたクレーマー。
接客業の方なら、
出くわした経験がおありの方も多いのでは?
思い出すだけで、気が重くなりますよね。
ハラスメントとして
問題視されている今の状況は、
“お客様は神様だ!”
なんて信念の押し売りを
跳ね返すことのできる、
絶好のチャンスです!
⇒トクサツガガガの最終回の視聴率は？共感性の強さに名古屋の協力も？
⇨バンクシーが香川県に？高松にネズミのイラストが？絵は本物なの？
⇨セブンオーナーの時間短縮を拒否？解約や違約金など問題で過労死も？
カスハラもヤバイ！事例を紹介!
理不尽な態度や要求と一口に言っても、
その線引きは難しいものですよね。
例を挙げながら、
「カスハラ」
に含まれる行為を見ていきましょう。
・怒鳴ったり、脅してきたりする
・長く居座り、クレームを言い続ける
・SNSを使い、店員の写真流失など、プライバシーを侵害する
・問題解決のために、金銭の要求
・サービスや商品を受け取ったのちに支払い拒否
これ、働く立場からすると出くわしたくないものばかり・・・
私も昔働いていたパン屋さんでは、
「前買った時より小さい」
「中の具が少ない」
「いつもと食感が違うんだけど」
なんて毎回、
あの手この手で返金を求めてくるお客様や、
自分の子どもの好きなパンがないと
「この店の品そろえはおかしい!」
と、怒鳴り散らすお客様などに出会いました。
いい大人が恥ずかしい・・
と思いながら対応していたものです。
日本のお店とお客様の関係は、
お客様至上主義とよばれ、
徹底したサービス提供が溢れている反面、
それを当たり前に思ってしまう方もいます。
お店側に非のある場合は
誠実な対応が求められますが、
非がない場合も必要以上に騒ぎ立てるのが
「カスハラ」を行うみなさん。
困ったものです。
＊店員より上の立場に立っている優越感から、
面白がって（またはストレス解消に）、迷惑行為に及ぶ人
＊親切心の行き過ぎで、些細なことまで大きく騒ぎ立てる人
＊騒げばお得になるからラッキーだと勘違いをおこし、金銭の交渉を行う人
等、様々なタイプがあります。
迷惑行為に自覚がある方
ない方の両方が存在していることも事実であり、
自覚があっても
“軽い気持ち”
で行っている可能性が高いのが悩ましいです。
1度このような迷惑行為を許してしまうと、
彼らに“成功例”を与えてしまうので、
いい気になって繰り返し行うようになるのも頭が痛い所ですね。
『客テロ』や『カスハラ』についてのまとめ
・「客テロ」とは、
お客さんが不適切な行為をしている動画をネット上に投稿したり、
それを見た人が推測だけでこのお店だ!とコメントしたりすることで、
事実と異なる情報が拡散してしまう事。
結果全然関係のないお店がイメージダウンし、被害を受けてしまう。
・『カスハラ』とは、
『カスタマーハラスメント』の略。
お客様の立場を掲げて行われる、
理不尽な態度や要求・度を越えたクレーマー。
・「カスハラ」に含まれる行為例は、
＊怒鳴ったり、脅してきたりする
＊長く居座り、クレームを言い続ける
＊SNSを使い、店員の写真流失など、プライバシーを侵害する
＊問題解決のために、金銭の要求
＊サービスや商品を受け取ったのちに支払い拒否
等、非がない場合も必要以上に騒ぎ立てるのが特徴。
・カスハラを行う人のタイプには様々あり、
＊優越感から迷惑行為に及ぶ人
＊親切心の行き過ぎで、大きく騒ぎ立てる人
＊ラッキーだと勘違いをおこし、金銭の交渉を行う人
等がいる。
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