カスハラとは？クレームと違う？意味と高齢者や韓国の事例や対応も？

みなさんはカスハラって

聞いたことがありますか?

あまりまだなじみの薄い言葉ですが、

『カスタマーハラスメント』

を略してカスハラといい、

今ちまたでぐいぐいと頭角を表してきた

ハラスメントファミリーの一員なのです。

カスタマーとは消費者のことを指しますので

ひらたくいうと

「お客様からの嫌がらせ」

のことなのですがここまで読んで

「あれっ?クレームのこと?」

と思うかたもいるんじゃないでしょうか?

私も最初

「何でも〇〇ハラにすればいいと思って！」

なんて思っていましたが、

詳しく知るうちにクレームと

一緒くたにしてはいけないことが分かってきました。

そこで今回はカスタマーハラスメント、

略してカスハラの概要と実態について解説していきます。

私も営業の仕事や学生時代の

アルバイトで同じような経験をした記憶があります…

ぜひ最後までご覧ください。

カスハラって何？その意味とクレームとの違いは？

カスハラは

「お客様からのいじめや嫌がらせ行為」

のことですが、具体例をあげますと

・理不尽に土下座を強要するなど屈辱的な謝罪を求める
・怒鳴られたり、叩かれるなどの暴力をふるわれる
・クレームを言い続け、業務に支障をきたすほど居座る、電話口をふさぐ
・「働けなくしてやる」などの脅迫的行為をおこなう
・「慰謝料を払え」など理不尽な要求をする

などが該当します。

どれもサービス業や

コールセンターで働いていると

実際に起こりうる内容ですが、

クレームとの違いは何が違うのでしょうか?

実際クレームというのは

『商品やサービスに不備、不満

があるお客様が、提供側の企業に対して

不満を述べたり問題点を指摘したり損害賠償請求をもとめる行為』

のことをさしますので

一見カスハラと内容がかぶっているようにもみえます。

ですがクレームの場合

『商品、サービスに対する不備、不満を伝えること』

が根底にあるのに対しカスハラは

『明確な目的がなく不満をぶつける行為』が該当します。

つまりカスハラはいわゆる

悪質クレーマーが放つ

『生産性のないクレーム』だといえるでしょう。

この『生産性のないクレーム』は

従業員へのPTSDや会社への損失にも

つながりかねない悪質なものが多く、

ただ単に『クレーム』というカテゴリに

納めてしまっていいものではありません。

あえて

『カスタマーハラスメント』

として新たに分類するのには、

問題の悪質性を改めて

周知させる狙いがあるといえます。

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なんでカスハラが生まれるの？ストレス解消？

カスハラが生まれる要因は様々です。

よく言われるのが

『お客様のストレス解消』です。

日本のサービス業界はとくにそうなのですが

未だに『お客様は神様』の風潮が強く、

たとえ理不尽な内容だとしても

お客様に対して反論をしない場合が多いため

『言葉のサンドバッグ』

にされがちです。

また『過剰なサービス』

と『情報の共有化』も

それに拍車をかけているように感じます。

私は以前全国チェーンの飲食店で

アルバイトをしたことがありますが、

レシートの置き方から商品を提供する

時間までことこまかにマニュアル化されていました。

実際働くうえでマニュアルがあるのは

本当に助かりますし、

社員の能力を一律化するうえでも

マニュアルは非常に重要となってきますが、

これもカスハラにつながるのかなと

思う節があります。

例えば料理を提供する時間が3分以内と

決められている場合、

お客様も知らず知らずの内に3分以内に

料理が提供されることが当たり前に感じ、

結果提供時間に過剰なサービスを求められることにつながります。

また、SNSなどで情報の共有が

簡単に出来る現代ではサービスについての

情報も即座に広まっていきます。

「あそこの店は料理がやたら早く出る」

とか「メニューより盛りがいい」

などでしたらはまだありがたいのですが

「クレームを言ったらタダにしてくれた」

とか「おまけを沢山してくれる」

なんて情報が広まってしまったら次から

他のお客様にも同じ対応をとらなくてはならなくなってしまいます。

この情報が悪質クレーマーに見つかったら

どうなるでしょうか？

考えただけでゾッとしますね。

衝撃！私のカスハラ実体験！高齢者のお客様のケース

カスハラとは？クレームと違う？意味と高齢者や韓国の事例や対応も？3
10年以上前の話ですが

私がコンビ二でバイトをしていたころ、

ある常連のお客様がいました。

年のころ70歳くらいだったと思います。

毎日同じ時間にやってきて同じタバコを

買って帰るのですが、

お金だけ出して何も言わないんですよ。

いや、正確に言うと雑談をしながらお金を

カウンターに置くんですが、

その雑談に合わせながら決まった銘柄の

タバコを渡さなければいけない暗黙のルールがありました。

このとき銘柄を覚えていなかったり、

雑談がうまく盛り上がらないと

途端に大声で説教タイムが始まります。

時間にして10分ほどなのですが、

この10分が地獄のような10分間で

ほんと生きた心地がしませんでした。

私の働いていた時間帯にくる

お客様だったのでバイトにいくのが

本当に憂鬱だったのを覚えています。

何度かレジ前でタバコを吸い始めたこともあったのですが、

注意しても聞く耳をもたず本当に困っていました。

ですがある日突然そのお客様がぱったりとこなくなりました。

聞いたところによるとそのお客様が

珍しく深夜に来訪して、

いつものようにお金だけを出したようなのですが

もちろんいつもと違う時間帯なので

店員も何のことか分からなかったようです。

その態度に腹を立てたお客様は店員を殴りつけ、

帰り際に入り口のガラスを割って帰られたそうです。

もちろん警察沙汰になり、

家族から外出の制限をかけられた上で

コンビ二も出入り禁止に。

いつの間にかそのお客様にとって

『お金を出すだけ』と

『雑談をしてくれる』ことが

当たり前のサービスに置き換わっていたんでしょう。

そのコンビ二はつぶれてしまい

今では理容室に変わってしまいましたが

その店の前を通るたびに当時の恐怖の記憶がよみがえります。

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カスハラに実際あったら？韓国の事例も取り入れたい

実はILO(国際労働機関)でも

2019年内にカスハラに対する国際条約を

成立させようとする動きがあります。

また、韓国では会社がカスハラから

従業員を守れなかった場合、

懲役や罰金を科す法律が施行されました。

これは日本のテレビでも取り上げられたので

知っているかたもいると思いますが、

日本では法律はおろか条例ですらまだ検討の段階です。

現状ではあくまで個人、または企業の対応に

ゆだねられているといったところです。

では実際カスハラに遭った場合、

どのような対処が求められるでしょうか？

一つはカスハラに対して毅然とした態度で

「NO」を突きつけることでしょう。

カスハラをするような悪質クレーマーは

少しのスキをみせるとどんどん要求が大きくなります。

被害を拡大させないためにも従業員側も

はっきりとした意思表示を示さなければなりません。

ですが、暴力などの実被害が出る可能性もありますし、

「本社へ言いつける」などど言われてしまえば

強気の態度に出ることもままならないとは思います。

そのような場合は相手の感情を

逆なでしないようにしつつ、

上司や本社などに相談することをおすすめします。

カスハラへの理解、

認識も広まっていますので周りの人間や

社内で情報を共有することにより

被害の悪化を防ぎとめることができるでしょう。